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Guía

Cómo responder a una reseña negativa en Google

Una reseña negativa duele, pero bien respondida puede jugar a tu favor: quien la lea verá cómo reacciona tu negocio cuando algo sale mal.

Estos son los pasos para responder sin empeorar la situación, con ejemplos según el tipo de queja.

Antes de responder

  • No respondas en caliente. Deja pasar unas horas si la reseña te ha molestado.
  • Comprueba qué pasó: habla con el equipo y revisa la reserva, el ticket o el pedido si es posible.
  • Separa la queja concreta (la espera, el trato, el precio) del tono de la reseña.

Cómo escribir la respuesta

  • Agradece que se haya tomado el tiempo de escribir.
  • Reconoce el problema concreto y discúlpate por él, sin excusas largas.
  • Explica brevemente qué vas a cambiar, si ya lo sabes.
  • Ofrece un canal privado (email o teléfono) para resolverlo, en lugar de seguir la conversación en público.
  • Firma con un nombre del equipo.

Ejemplos según el tipo de queja

«La comida bien, pero tardaron casi una hora en traer los principales.»
Respuesta de ejemploTienes razón: una hora es demasiado y lo sentimos. Ese día tuvimos un problema en cocina, pero no es excusa. Si nos escribes a hola@tunegocio.es nos gustaría compensarte. — Marta
«Caro para lo que es. Las raciones son escasas.»
Respuesta de ejemploGracias por decírnoslo. Estamos revisando las raciones de la carta y tu comentario nos ayuda. Esperamos poder convencerte en otra visita. — Marta
«El camarero fue bastante borde cuando pedimos cambiar de mesa.»
Respuesta de ejemploLamentamos mucho cómo te sentiste; no es el trato que queremos dar. Lo hemos hablado con el equipo. Si quieres contarnos más, escríbenos a hola@tunegocio.es. — Marta

Cuándo no responder sin más

Hay reseñas que merecen una revisión cuidadosa antes de contestar: amenazas, insultos, menciones a abogados o denuncias, o datos de salud. En esos casos, valora pedir asesoramiento y, si la reseña incumple las normas de Google, puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa.

Si la reseña es falsa (alguien que nunca fue cliente), responde con calma diciendo que no encuentras su visita e invitando a contactar, y denúnciala a Google.

Preguntas frecuentes

¿Se puede borrar una reseña negativa de Google?

Tú no puedes borrarla. Puedes denunciarla a Google si incumple sus normas (spam, contenido ofensivo, conflicto de intereses…), y es Google quien decide si la retira.

¿Es mejor no responder a las reseñas negativas?

Normalmente no. Una crítica sin respuesta da la impresión de que al negocio no le importa. Una respuesta educada y concreta suele causar mejor impresión que la propia queja.

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